Zakupy dokonane przez internet podlegają ochronie konsumenckiej. Kupujący ma prawo do zwrotu towaru bez podania powody w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki. Termin na poinformowanie sprzedawcy o odstąpieniu od umowy wynosi właśnie 14 dni, jednak kolejne 14 dni przysługują na odesłanie produktu. Sprzedawca zobowiązany jest zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni.
Zakupy przez internet dają konsumentom w Polsce konkretną ochronę prawną – i to całkiem szeroką. Każda osoba, która kupuje jako konsument w sklepie internetowym, ma prawo odstąpić od umowy bez podawania powody. Ważne pytanie brzmi jednak nie „czy mogę zwrócić towar?”, ale „ile mam na to czasu i od kiedy liczyć ten termin?”. Błędne obliczenie terminu może skutkować utratą prawa do zwrotu, dlatego poleca się dokładnie zrozumieć zasady, zanim w ogóle złoży się jakiekolwiek oświadczenie sprzedawcy.
Ile dni na zwrot towaru kupionego przez internet – jak prawidłowo liczyć termin?
Standardowy termin na zwrot towaru zakupionego online wynosi 14 dni kalendarzowych i wynika z ustawy o prawach konsumenta. Co ważne, termin ten biegnie od dnia, w którym konsument (lub wskazana przez niego osoba trzecia) fizycznie odbierze przesyłkę – nie od daty złożenia zamówienia ani od daty wystawienia faktury. To rozróżnienie ma ogromne znaczenie przydatne, bo wiele osób błędnie liczy czas od momentu zapłaty. Jeśli zamówienie dostarczane jest partiami, termin zaczyna biec od chwili odebrania ostatniej części towaru. Można też wiedzieć, że samo wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed upływem tych 14 dni wystarczy – nie trzeba, by do tego czasu towar fizycznie trafił z powrotem do sprzedawcy. Oświadczenie można złożyć mailowo, pisemnie lub przez formularz na stronie sklepu (jeśli taki udostępnia).
Pojawia się tutaj ważna sprawa dotycząca informacji od sprzedawcy. Jeżeli sklep internetowy nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, termin na zwrot towaru automatycznie wydłuża się do 12 miesięcy licząc od dnia dostarczenia produktu. Obowiązek informacyjny ciąży na sprzedawcy i jest to jeden z najważniejszych obowiązków wynikających z przepisów o handlu elektronicznym.
Powodów, dla których można znać te zasady, jest pięć:
- Uchronisz się przed utratą prawa do zwrotu przez błędne liczenie terminu.
- Możesz efektywnie reklamować brak informacji ze strony sprzedawcy i skorzystać z wydłużonego okresu.
- Świadomość prawa pozwala negocjować z nieuczciwymi sklepami na równych warunkach.
- Wiedza o wyłączeniach (np. towary szyte na miarę czy produkty cyfrowe dostarczone natychmiast po zakupie) zapobiega nieporozumieniom.
- Znasz dokładne obowiązki sprzedawcy – w tym jego obowiązek zwrotu pieniędzy w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia.
Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje?
Nie każdy zakup internetowy podlega zwrotowi. Prawo wyłącza tę możliwość między innymi w przypadku nagrań dźwiękowych i wizualnych oraz programów komputerowych dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie zostało otwarte. Wyłączenie dotyczy też artykułów higienicznych (po zdjęciu folii ochronnej), kwiatów ciętych, żywności o krótkim terminie przydatności oraz biletów na konkretne wydarzenia. Konsument powinien zatem przed złożeniem zwrotu sprawdzić, czy jego zakup nie należy do tej kategorii, by uniknąć niepotrzebnych sporów ze sprzedawcą.
Kupując przez internet, konsument w Polsce używa ochrony przewidzianej przez ustawę o prawach konsumenta z 2014 rokuimplementującą dyrektywę unijną 2011/83/UE. Podstawową zasadą jest prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania powody.
Zwrot towaru kupionego przez internet – ile dni przysługuje konsumentowi?
Standardowy termin na zwrot towaru zakupionego online wynosi 14 dni kalendarzowych. To nie jest termin roboczy – liczy się każdy dzień, łącznie z weekendami i świętami. Jeśli jednak sprzedawca nie poinformował kupującego o prawie do odstąpienia od umowy, termin ten wydłuża się aż do 12 miesięcy. Ważne, że samo złożenie oświadczenia o odstąpieniu musi nastąpić przed upływem tego okresu – samo odesłanie paczki nie wystarczy.
Liczyć termin należy od konkretnego momentu, który zależy od rodzaju transakcji. Przy zakupie fizycznego produktu 14-dniowy okres biegnie od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia weszła w posiadanie rzeczy – nie od daty złożenia zamówienia ani od daty wysyłki przez sklep. Jeśli zamówienie składa się z wielu elementów dostarczanych oddzielnie, termin liczy się od ostatniej dostarczonej partii towaru. Inaczej sprawa wygląda przy treściach cyfrowych czy subskrypcjach – tam termin biegnie od zawarcia umowy.
Co wstrzymuje bieg terminu i jak prawidłowo złożyć oświadczenie?
Konsument musi jedno poinformować sprzedawcę o decyzji odstąpienia od umowy przed upływem 14 dni. Można to zrobić pisemnie, mailowo lub za pomocą formularza dostępnego na stronie sklepu – ustawa nie narzuca konkretnej formy. Liczy się data nadania wiadomości, a nie jej otrzymanie przez przedsiębiorcę. Po złożeniu oświadczenia kupujący ma kolejne 14 dni na fizyczne odesłanie towaru.
Prawo do zwrotu zakupu internetowego nie obejmuje wszystkich kategorii produktów. Wyłączone są między innymi: towary przygotowane na indywidualne zamówienie, produkty szybko psujące się, nagrania audio i wideo w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu, a także bilety na konkretne wydarzenia. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza zwykłe zapoznanie się z towarem – podobnie jak w sklepie stacjonarnym można przymierzyć buty, ale nie wolno ich nosić przez tydzień, a następnie zwrócić. Koszty odesłania towaru co do zasady ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się je przejąć lub nie poinformował kupującego o tym obowiązku. Zwrot płatności przez sprzedawcę, w tym kosztów pierwotnej dostawy, musi nastąpić w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu – choć sprzedawca może wstrzymać się z tym do chwili otrzymania zwracanego produktu.
Kupując przez internet, każdy konsument ma prawo do odstąpienia od umowy. Standardowy termin wynosi 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania przesyłki. Można jednak wiedzieć, że przepisy przewidują konkretne sytuacje, w których ten czas może się zmienić – podobnie jak na korzyść kupującego, jak i na jego niekorzyść.
Kiedy termin zwrotu towaru zakupionego online ulega zmianie?
Sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o prawie do odstąpienia od umowy przed finalizacją zakupu. Jeśli tego nie zrobi, termin zwrotu wydłuża się automatycznie do 12 miesięcy. Co ważne, ten dodatkowy czas liczy się od dnia, w którym upłynął pierwotny 14-dniowy okres. Znaczy to, że zaniedbanie po stronie sklepu może drastycznie zmienić sytuację prawną obu stron. W rzeczywistości wiele sklepów internetowych – szczególnie mniejszych – pomija lub nieprawidłowo formułuje te informacje w regulaminie, co daje konsumentom realną podstawę do dochodzenia swoich praw nawet po kilku miesiącach od zakupu.
Przypadki skracające czas na odesłanie towaru
Nie każdy zakup online podlega pełnemu 14-dniowemu terminowi. Prawo unijne i polska ustawa o prawach konsumenta wymieniają kategorie produktów i usług, wobec których prawo do odstąpienia jest ograniczone lub całkowicie wyłączone. Najczęściej dotyczy to towarów wykonanych na indywidualne zamówienie, produktów szybko psujących się oraz treści cyfrowych dostarczonych po wyraźnej zgodzie klienta.
Sytuacje wpływające na długość okresu zwrotu:
- Brak informacji o prawie zwrotu – termin wydłuża się do 12 miesięcy
- Towar wyprodukowany na specjalne zamówienie klienta – prawo zwrotu wyłączone
- Produkty spożywcze i szybko psujące się – brak możliwości zwrotu
- Nagrania dźwiękowe lub wizualne z usuniętym opakowaniem ochronnym – zwrot niemożliwy
- Treści cyfrowe dostarczone natychmiast po zakupie za zgodą konsumenta – wyłączenie prawa zwrotu
- Napoje alkoholowe z ceną ustaloną w chwili zawarcia umowy – ograniczony zwrot
- Usługi w pełni wykonane za wyraźną zgodą klienta – brak możliwości odstąpienia
- Leki i wyroby medyczne sprzedawane na receptę – zwrot wyłączony przepisami szczególnymi
Jak sklep może dobrowolnie wydłużyć termin zwrotu?
Wiele platform e-commerce, szczególnie duże serwisy marketplace, proponuje własną, rozszerzoną politykę zwrotów – nawet do 30, 60 lub 100 dni. Taka decyzja jest wyłącznie dobrowolna i stanowi element strategii marketingowej sklepu. Konsument powinien jednak uważnie sprawdzić warunki takiej oferty, ponieważ mogą one zawierać dodatkowe wymogi – np. konieczność posiadania paragonu w formie elektronicznej, nienaruszony stan opakowania czy zwrot wyłącznie przez określonego przewoźnika. Rozszerzony termin to przywilej, nie obowiązek prawny, więc jego zasady mogą się różnić nawet między kategoriami produktów w tym samym sklepie.
14-dniowy termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość to prawo, które przysługuje każdemu konsumentowi. Aby efektywnie z niego skorzystać, trzeba wiedzieć, od kiedy dokładnie zaczyna biec ten okres. Błędne obliczenie może skutkować utratą uprawnienia do zwrotu towaru lub rezygnacji z usługi bez podawania powody.
Od kiedy liczyć 14 dni na odstąpienie od umowy?
Punktem startowym dla obliczenia terminu jest co do zasady dzień otrzymania towaru przez konsumenta. Jeśli zamówienie zostało dostarczone w całości jedną przesyłką, termin zaczyna biec od następnego dnia po jej odbiorze – nie od dnia zakupu ani daty wystawienia faktury. Przykładowo, jeśli paczka dotarła w poniedziałek, pierwszy dzień terminu przypada na wtorek, a czternasty na poniedziałek za dwa tygodnie. Dla umów o świadczenie usług, gdy nie dochodzi do fizycznej dostawy rzeczy, termin liczy się od dnia zawarcia umowy. Pamiętaj, że jeżeli sprzedawca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia, termin ten ulega przedłużeniu nawet do 12 miesięcy.
Szczególne zasady obowiązują przy zamówieniach składających się z wielu części lub elementów dostarczanych osobno. W takim przypadku termin odstąpienia zaczyna biec dopiero od momentu objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy lub ostatniej partii towaru. Ma to znaczenie przy zakupach rozłożonych na parę dostaw, np. mebli składanych z wielu komponentów. Konsument nie jest więc w niekorzystnej sytuacji tylko dlatego, że jedna część zamówienia dotarła wcześniej.
Jak poprawnie liczyć dni – dzień roboczy czy kalendarzowy?
Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość liczy się w dniach kalendarzowych, a nie roboczych. Soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy są wliczane do tego okresu tak samo jak dni powszednie. Jeśli jednak ostatni, czternasty dzień wypada w sobotę, niedzielę lub święto, termin automatycznie przesuwa się na najbliższy następujący po nim dzień roboczy. To ważna zasada wynikająca z Kodeksu cywilnego, o której wielu konsumentów nie wie. Oświadczenie o odstąpieniu musi zostać wysłane przed upływem terminu – decyduje data nadania pisma lub wysłania wiadomości e-mail, nie data jej otrzymania przez sprzedawcę.
Dla zachowania terminu wystarczy złożenie oświadczenia woli w jakiejkolwiek formie, choć można zadbać o dowód jego nadania. Ustne poinformowanie sprzedawcy przez telefon bywa trudne do udowodnienia w razie sporu. Rekomendowane jest skorzystanie z formularza odstąpienia dołączonego do regulaminu sklepu lub wysłanie e-maila z potwierdzeniem odczytu. Sam zwrot towaru nie musi nastąpić przed upływem 14 dni – konsument ma na to dodatkowe 14 dni od momentu złożenia wydajnego oświadczenia.